Come si trasforma il mondo del retail con la Digital Innovation

Nel mondo retail, le dinamiche emotive sono misurabili e molto più determinanti rispetto ad altri settori. A far da padrona è la gratificazione immediata che, in linea con i modelli psicologici, si basa sul “principio del piacere”: il bisogno non immediatamente soddisfatto rischia di tradursi ben presto in ansia o tensione.
Nella gestione di questi flussi emotivi, così rapidi e critici, i canali di comunicazione con i consumatori svolgono un ruolo fondamentale. I clienti hanno, prima, bisogno di essere invogliati a comprare, devono, poi, vivere un’esperienza di acquisto gratificante e sviluppare, infine, un’attitudine positiva pronta a trasformarsi in fidelizzazione. La variabile “tempo” è importantissima e, questa importanza, cresce se si tratta di acquisto di servizi, che devono essere resi disponibili al più presto. Contrarre i tempi significa mantenere a sé il consumatore prima che possa rivolgersi ad altri e accelerare, in definitiva il processo di creazione della relazione con il cliente finale. Se di relazione personalizzata, poi, si tratta, la cura dei canali di comunicazione resta un elemento imprescindibile e con un enorme potenziale positivo ma, se trascurato, anche negativo.

L’Internet of Things e la Digital Transformation, oltre a ridurre i costi e incrementare la trasparenza, possono aiutare i retailer a soddisfare velocemente la richiesta di servizi immediati. In effetti, oggi, i consumatori possono effettuare acquisti personalizzati e disponendo di una completezza di informazioni come mai è stato possibile in passato.
Ma cosa significa prendersi cura della customer experience? Innanzitutto, è importante offrire un’esperienza che passi attraverso canali multipli e tutti i punti di ingresso digitali a disposizione dei consumatori e il ruolo che ognuno di esso gioca all’interno del processo di acquisto.

L’immaginario del consumatore si va definendo, infatti, in passaggi successivi che vedono in primo luogo il brand, i modelli di riferimento del momento, gli status symbol e la sfera di autorealizzazione dell’io, per poi approdare ai canali digitali dell’azienda. Una volta intercettato il consumatore all’interno dei canali aziendali, le informazioni che lo riguardano non devono essere perse ed è necessario che esse vengano messe in relazione con le informazioni che provengono da tutti gli altri canali di ingresso.

In realtà, attualmente, solo l’8% delle aziende che operano nel settore retail e dei beni di consumo dispongono di canali interconnessi e solo il 39% ha in progetto di disporne nei prossimi due anni. Questi sono alcuni dei risultati emersi nel recente 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report. Lo stesso report mette in evidenza quanto sia importante utilizzare gli analytics e, sempre nel settore retail e dei beni di consumo il 43% ha in atto processi di customer analytics e solo il 26% utilizza i big data analytics.

Il vero problema: capire da che punto incominciare

La tecnologia Beacon basata sul Bluetooth o il WiFi, permettendo di tracciare i movimenti di consumatori e prodotti, può aprire le porte alla creazione di una relazione personalizzata tramite sistemi proximity marketing e cassa personalizzata. Queste tecnologie permettono, inoltre, di migliorare la supply chain offrendo dati preziosi quali, per esempio, lo stato di conservazione dei prodotti durante il trasporto e aumentando il livello di sicurezza della filiera.

C’è, poi, l’universo intero che si spalanca grazie alla mobility. Qui, l’impatto dei dispositivi mobili ha portato una reale rivoluzione. Sono i dispositivi stessi a creare la relazione con il cliente e si trasformano essi stessi in uno strumento di vendita.L’esperienza in store ed online è del tutto rinnovata. Molti retailer hanno già abbracciato quest’opportunità ma c’è da dire che in pochi sono riusciti realmente ad ottimizzarla. Il vero elemento di differenziazione nel mondo del retail sarà proprio la cura a questo particolare che, in definitiva, è molto più che un semplice dettaglio.

E il bello deve ancora venire! Nel mondo retail c’è ampio spazio per l’intelligenza artificiale. I personal shopper virtuali sapranno presto offrire un’esperienza unica e personalizzata ai consumatori. La realtà virtuale e aumentata velocizzerà i processi decisionali rendendo la gratificazione immediata un traguardo sempre più facile da raggiungere.

Naturalmente, non potrà tutto risolversi in un processo virtuale ed è qui che si esprimerà la forza dei brand e dei retailer più innovativi. L’esperienza in store non sarà, infatti, mai del tutto sostituita e il marketing in store non perderà la sua importanza, così come l’adozione delle tecniche di multi sensorial experience. Si amplierà, semplicemente, l’esperienza, integrando in modo ancora più immediato l’immaginario dell’azienda con quello della persona e sollecitando la sfera emotiva degli individui nella creazione di una relazione sempre più stretta – ed emotiva – con il brand.

Questo sito utilizza cookies tecnici e di profilazione di terze parti. Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina, cliccando su un link o proseguendo la navigazione in altra maniera, acconsenti all’uso dei cookie. Per saperne di più o bloccare tutti o alcuni cookie leggi l'Informativa estesa.

Questo sito utilizza i cookie per fornire la migliore esperienza di navigazione possibile. Continuando a utilizzare questo sito senza modificare le impostazioni dei cookie o cliccando su "Accetta" permetti il loro utilizzo.

Chiudi